Ocena jakości usług gastronomicznych
Dla sieci restauracji zrealizowaliśmy badanie Tajemniczego Klienta na obszarze województwa mazowieckiego, w celu oceny jakości usług gastronomicznych.
Celem przedsięwzięcia było określenie jakości usług świadczonych przez restauracje oraz poznanie sposobu, w jaki pracownicy lokali gastronomicznych realizują nieustannie się zmieniające standardy. Należało też określić techniki sprzyjające wzrostowi poziomu usług i poprawie ich jakości. Zastosowanie metody, jaką jest badanie satysfakcji klienta, miało pomóc w wyrobieniu u osób pracujących w restauracjach właściwych nawyków oraz nabyciu przez nie nowych umiejętności wynikających z obowiązujących branżę gastronomiczną zaleceń, wymogów i norm. Podniesienie standardów obsługi klienta miało na celu zbudowanie przewagi konkurencyjnej na rynku i przyciągnięcie nowych klientów do sieci restauracji.
W badaniu satysfakcji klienta zastosowaliśmy obserwację jako najskuteczniejsze narzędzie do oceny standardów panujących w wybranych lokalach. Posłużyliśmy się techniką Tajemniczego Klienta. Dane zgromadziliśmy metodą ilościową i jakościową. Badaniom poddano 8 mazowieckich restauracji należących do klienta. Każdą z nich obserwowaliśmy przez pół roku, stosując zasadę 12 audytów – po dwa w każdym miesiącu. Posłużyliśmy się technikami rejestracji obrazu i dźwięku. Sięgnęliśmy również po kwestionariusz, w którym Tajemniczy Klient notował swoje spostrzeżenia oraz oceniał świadczoną usługę. Spośród ważniejszych problemów, jakie dostrzeżono po przeprowadzeniu badania satysfakcji klienta, można z pewnością wymienić zmienność standardów panujących w placówkach gastronomicznych oraz nieprzestrzeganie właściwych norm przez pracującą tam obsługę. Osiągnięte rezultaty pozwoliły nam na sformułowanie odpowiednich wskazówek i wytycznych. Odbyło się również szkolenie dla managerów badanych lokali dotyczące jakości usług, jakie powinny być świadczone w punktach gastronomicznych. Przeprowadzono też warsztaty motywujące pracowników do sprawnego realizowania stawianych przed nimi wymagań.
Dzięki badaniu satysfakcji klienta za pomocą techniki Tajemniczego Klienta poznasz jakość usług świadczonych w Twoim lokalu. Zdobyta wiedza dzięki badaniu satysfakcji klienta i badaniu marketingowym jedzenia pozwoli Ci wprowadzić konieczne zmiany, a otrzymane od nas sugestie pomogą uatrakcyjnić zarządzaną przez Ciebie restaurację i zyskać przewagę nad konkurencją w oczach klientów. Badanie satysfakcji klienta pozwala na:
- Poznanie opinii o lokalu, produkcie i usłudze
- Określenie wymagań stawianych przez konsumenta
- Oszacowanie poziomu satysfakcji klientów oraz ich lojalności
- Reagowanie na negatywne opinie klientów
- Pozyskanie wiedzy niezbędnej do wprowadzenia istotnych zmian
- Stworzenie skutecznej strategii rozwojowej Twoich lokali
Zaufaj naszemu 16-letniemu doświadczeniu w badaniach satysfakcji klienta!
Centrum Badawczo-Rozwojowe BioStat® znajduje
się w gronie komercyjnych jednostek naukowych posiadających
status CBR w rejestrze prowadzonym przez
Ministra Przedsiębiorczości i Technologii.
