CATI-System: badania telefoniczne w zasięgu przeglądarki WWW

Spośród wszystkich standardowych metod i technik badawczych badania telefoniczne CATI (Computer Assisted Telephone Interview) charakteryzują: najlepsza w stosunku do poniesionych kosztów szybkość realizacji, bardzo dobry stopień responsywności i wysoka jakość wprowadzanych w systemie elektronicznym danych. Ponadto CATI jest po prostu uniwersalne i sprawdza się zarówno w badaniach marketingowych, opinii, społecznych, jak i ewaluacyjnych. Badania telefoniczne oznaczają również minimalizm w organizacji. Raz uruchomione studio CATI z bardzo dobrą infrastrukturą, przeszkolonymi teleankieterami, wsparciem IT oraz merytorycznym, a także skutecznym planem marketingowym, to niemal samonapędzający się mechanizm. Warto jednak podkreślić, że dobra infrastruktura i wsparcie IT nie oznacza tylko najlepszego systemu VoIP, zestawów headset, komputerów i przepustowości połączenia internetowego. Potrzebne jest jeszcze oprogramowanie do CATI. I właśnie o nim porozmawiamy z przedstawicielami firmy Biostat, odpowiedzialnymi za nowe na rynku, autorskie oprogramowanie CATI-System.

Rafał Piszczek - z wykształcenie statystyk, pomysłodawca koncepcji oprogramowania CATI-System dystrybuowanego w modelu SaaS (Software as a Service). W latach 2003-2012 pracował w Katedrze Ekonometrii na Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach. Od kilku lat członek zarządu w spółkach BioStat oraz RSTAT odpowiedzialny za projekty innowacyjne i rozwojowe.

Mateusz Piechaczek - absolwent Uniwersytetu Bolońskiego na kierunku Quantitative Finance, zajmuje się wdrażaniem rozwiązań CATI-System.

Redakcja: Skąd pomysł na nowe oprogramowanie, skoro na rynku istnieją już takie rozwiązania?

Rafał Piszczek: Zaobserwowaliśmy, że Klienci poszukują elastycznego narzędzia do prowadzenia badań (CATI, CAPI, CAWI), które byłoby dostępne z każdego miejsca bez konieczności instalacji go na komputerze i jednocześnie dostosowane do możliwości użytkowników na każdym poziomie doświadczenia w badaniach, od podstawowego po zaawansowany. Stworzyliśmy zatem produkt dedykowany badaniom społecznym, marketingowym oraz ewaluacyjnym. 

Mateusz Piechaczek: Na polskim rynku nie ma obecnie porównywalnego do naszego oprogramowania dostępnego w formule OnCloud, które realizowałoby kompleksowo obsługę firmy badawczej i jednocześnie integrowało telefonię.

Redakcja: Co wyróżnia CATI-System pod względem technicznym?

Mateusz Piechaczek: Na pewno to, że nie trzeba inwestować w infrastrukturę. Wystarczy mieć stały dostęp do Internetu, zaktualizowaną przeglądarkę, komputer, headset i niemal natychmiast można uruchomić CATI-System. Oprogramowanie jest naprawdę niewymagające, współgra ze wszystkimi popularnymi przeglądarkami (Chrome, Firefox, Opera), ale należy pamiętać, że te przeglądarki trzeba aktualizować. Systemu nie obchodzi jednak, jaki to komputer albo jaki headset. Nie trzeba mieć też własnego serwera i zatrudniać dodatkowego informatyka/administratora sieci. Cały system działa poprzez nasze serwery, zapewniając aktualizacje oprogramowania, archiwizowanie szablonów formularzy ankiet, baz wyników badania. Użytkownik nie musi się martwić o względy techniczne. Zależało nam na tym, żeby zminimalizować obciążenia czasowe czy techniczne po stronie klienta i to nam się w pełni udało.

Rafał Piszczek: Cati-System to oprogramowanie stworzone z myślą o dystrybucji w modelu SaaS (Software as a Service). Co to oznacza dla użytkownika: nie interesują go kompletnie kwestie techniczne typu: serwer, instalacja, czy konfiguracja oprogramowania. Klient może skorzystać także z wbudowanej w system telefonii.

Redakcja: A pod względem sprzedażowym?

Rafał Piszczek: Sprzedaż opiera się na systemie licencji, które należy wykupić na określony czas. Najkrótszy okres, to 1 miesiąc. Wydaje nam się, że to bardzo atrakcyjne rozwiązanie, pozwalające nawet najbardziej nieufnym na przekonanie się do naszego systemu. Chcemy podkreślić, że wykupuje się licencje nie na liczbę stanowisk, a więc fizycznie - komputerów, tylko na liczbę kont jednocześnie pracujących użytkowników. Wygląda to w ten sposób, że w jednym czasie nie może być zalogowanych więcej użytkowników niż liczba określona w licencji. Jednak nie ma ograniczenia dotyczącego godzin korzystania. Można zakupić możliwość wykorzystywania systemu na 10 stanowiskach, ale takich, gdzie ankieterzy pracują na dwie zmiany. Przez cały dzień z systemu w tym samym czasie korzysta maksymalnie 10 użytkowników, ale tak naprawdę 20, czy więcej osób, tyle tylko, że logują się one w innych momentach.

Mateusz Piechaczek: Należy w tym miejscu dodać, że oferujemy możliwość krótkoterminowego uzupełnienia tych licencji, jeśli okaże się - w trakcie realizacji kolejnych projektów - że klient potrzebuje jednak większej liczby kont użytkowników. Wtedy wystarczy wykupić dzienne tokeny (licencje) zwiększające liczbę użytkowników mogących jednocześnie korzystać z oprogramowania, np. o 5 dziennie.

Redakcja: Jakie warunki techniczne trzeba spełnić, żeby móc korzystać z systemu? Czy osobne dotyczą twórców ankiet, a osobne teleankieterów, czy też są podobne?

Rafał Piszczek: Jedynym warunkiem korzystania z systemu jest posiadanie komputera, czy też urządzenia mobilnego z zainstalowaną aktualną wersją jednej z popularnych przeglądarek internetowych. Niezbędny jest również dostęp do Internetu. Warunki te dotyczą zarówno koordynatorów badań, „twórców” ankiety, jak i samych teleankieterów.

Redakcja: Co z urządzeniami mobilnymi, czy jeśli klient będzie chciał sprawdzić wyniki badania w dowolnym miejscu i czasie będzie miał taką możliwość, czy jest związany z konkretnym urządzeniem?

Mateusz Piechaczek: To był dla nas jeden z punktów wyjścia w tworzeniu przyjaznego w obsłudze, intuicyjnego interfejsu. Chodzi o “odklejenie” użytkownika od konkretnego urządzenia. Zatem niezależnie od tego, czy klient chce sprawdzić postęp badania na tablecie, czy smartfonie, ma taką możliwość. Trochę bardziej skomplikowanie sprawa przedstawia się, jeśli chodzi o ankietera telefonicznego (CATI). Tutaj wydaje się jednak potrzebny laptop bądź komputer stacjonarny. W badaniach telefonicznych raczej nie polecamy tabletów, z uwagi na to, że są po prostu małe, a teleankieter potrzebuje wglądu nie tylko w formularz ankiety, ale i podstawowe dane o połączeniu, które wykonuje (numer telefonu, czas trwania połączenia, status poprzednich rozmów itp.). Myśląc jednak o badaniach CAWI czy CAPI nasze oprogramowanie w pełni wspiera urządzenia mobilne.

Redakcja: Załóżmy, że firma badawcza korzysta z usług sprawdzonego operatora VoIP, czy nowy system zapewnia taką opcję?

Rafał Piszczek: Tak, jest to jak najbardziej możliwe. Nasz system powstał w oparciu o standardowe rozwiązania w tej dziedzinie, choć oferuje również wiele autorskich rozwiązań, szczególnie w dziedzinie odsłuchu nagrań, czy statystyk dotyczących pracy ankieterów itp. Korzystanie z usług innych operatorów wymaga jednak niewielkiego nakładu pracy związanego z integracją systemów.

Redakcja: Czy po decyzji o skorzystaniu akurat z tego oprogramowania do badań (CATI, CAPI, CAWI) otrzymuje się jakieś przeszkolenie, pomoc techniczną? Na czym polega ewentualne wsparcie i czy jest ono dostępne na każdym etapie pracy z systemem, od projektowania ankiety po dzwonienie do respondentów?

Mateusz Piechaczek: Podstawą jest zapoznanie się z prostą tradycyjną prezentacją. Następnym krokiem jest poznanie systemu krok po kroku, z pomocą analityka z BioStatu, który w czasie wideokonferencji wyjaśnia co i jak, rozwiewa też ewentualne wątpliwości i odpowiada na pytania. W samym systemie istnieje też moduł pomocy, dostępny po kliknięciu odpowiedniej ikonki. Jest on dostępny na każdym etapie, od ekranu głównego, przez tworzenie pytań, aż po sprawdzanie statystyk ankieterów. Dodatkowo, można też napisać e-mail, czy zadzwonić, wtedy na pytania odpowie nasz konsultant. Ponadto, wychodząc naprzeciw potrzebom Klientów uruchomiliśmy dodatkową usługę helpdesk.

Redakcja: Istnieją jakieś gotowe szablony pytań i odpowiedzi, takie standardy ankietowe, czy każdy użytkownik systemu musi tworzyć taką bazę od podstaw?

Mateusz Piechaczek: Zapewniamy takie szablony, są one dostępne dla każdego użytkownika. Chodzi tutaj o takie stałe elementy każdej ankiety jak pytania jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, odpowiedzi oparte na liście rozwijanej, czy pola odpowiedzi otwartych. Ponadto, wychodząc poza ideę szablonów dostępny jest kreator pytań, który szalenie upraszcza proces tworzenia formularza.

Redakcja: Czy system wspiera tylko badania telefoniczne?

Rafał Piszczek: Definitywnie nie. Jest to oprogramowanie tworzone z myślą o kompleksowej obsłudze badań, wspieramy zatem zarówno CATI jak i CAWI, CAPI czy badania jakościowe IDI, FGI.

Redakcja: Czy dla Klientów udostępniacie tylko wersję serwerową w modelu OnCloud?

Rafał Piszczek: Nie, oferujemy także licencje standardowe – OnSite (instalowane na serwerze u Klienta). Biorąc jednak pod uwagę dynamiczny rozwój rynku usług IT spodziewamy się, że za kilka lat modele licencji OnSite zostaną wyparte przez rozwiązania serwerowe (SaaS).

Redakcja: Jaką wiedzę informatyczną musi posiadać Klient chcący realizować badania za pomocą Cati-System?

Rafał Piszczek: Stworzyliśmy to oprogramowanie z myślą o badaczach, którzy nie posiadają zaawansowanej wiedzy informatycznej. Zastosowaliśmy przyjazny użytkownikowi, intuicyjny interfejs webowy pozwalający w łatwy i szybki sposób stworzyć ankietę oraz zarządzać badaniem. Klient naszego rozwiązania nie musi zatem posiadać zaawansowanej wiedzy informatycznej aby w pełni korzystać z wszystkich funkcjonalności jakie daje Cati-System.pl.

Dziękujemy za rozmowę,

Redakcja Statystyki od A do Z